新一輪科技浪潮崛起，為數字經濟發展提供了充沛動能，金融業積極擁抱趨勢并直面挑戰，數字化轉型戰略穩步推進。在這一深刻的變革進程中，中國電子銀行網發起“數字金融訪談”活動，與行業同仁探尋數字金融航路的星辰大海。

農業銀行副行長 徐瀚

如何將手機銀行打造成為農行數字化轉型的標志性工程？怎樣運用數字化手段提升服務“三農”質效？推進具有農行特色的數字化場景建設和生態培育有哪些創新路徑？圍繞行業關注的熱點，中國電子銀行網專訪了農業銀行副行長徐瀚。

徐瀚副行長指出，數字化轉型的關鍵目標是數據應用，讓數據驅動經營管理全過程，數據驅動的主要特征是通過業務數據化和數據業務化的螺旋上升閉環，持續釋放數據這一核心經營要素的價值。數字化轉型的最終目的是創造價值，要為客戶服務和銀行經營都帶來“多快好省準”的提升，如果沒能給客戶帶來好處、給商業銀行帶來質效提升，那么披著“區塊鏈”、“大數據”等技術外衣的創新都是偽創新。

中國電子銀行網：疫情催化數字經濟加速發展，新業態、新模式加快涌現，為銀行數字化轉型帶來廣闊空間，近期農行發布2021年報，請問貴行取得了哪些亮眼的數字化成績？

徐瀚：作為一家國有大型商業銀行，農行近年來圍繞數字中國建設，以“數據”為主線推動實施數字經營戰略，始終堅持以客戶為中心，以金融科技創新為驅動，不斷將數字化轉型推向深入，取得了顯著成果。

一是充分運用數字化手段，持續提升服務“三農”質效。農行將服務“三農”70多年的深厚積淀與數字化技術結合，依托物理網點、自助銀行、惠農通服務點、手機銀行、遠程銀行和流動服務構建了立體式服務渠道體系，打通農村金融服務的“最后一公里”，還運用大數據、物聯網等技術，創新推出了“惠農e貸”、“鄉村振興活畜貸”等線上金融產品，滿足農戶生產生活中的資金需求。截至2021年末，“惠農e貸”余額達到5447億元，服務農戶368萬戶；農行青海分行投放“活畜貸”1.2億元，抵押活畜資產4.59萬頭。

二是依托數字化渠道和產品，持續擴大金融服務覆蓋面。農行積極推動掌銀、網銀、遠程銀行等多元化渠道建設，實現了客戶服務和數字化產品的“廣覆蓋”。截至2021年末，農行個人掌銀注冊用戶達到4.1億，月活客戶超過1.5億，持續保持同業第一；“農銀e貸”線上融資產品體系覆蓋三農、個人、小微、對公四大客群，余額突破2.1萬億。

三是深入應用數字化技術，實現便捷高效的客戶服務體驗。農行積極運用數字化手段優化業務流程、創新服務模式，不斷提升客戶服務質效。針對小微企業“開戶難”問題，農行以數字化手段重塑業務流程，不僅將小微企業全流程開戶平均時間由4個工作日壓縮到2.5個工作日，同時有效解決了虛假開戶、聯合騙貸、企業“被開戶”、法人“被信貸”等問題。依托移動PAD提供的離行業務辦理功能，農行客戶經理能夠走出網點，到客戶身邊辦理掌銀、網銀、借記卡、個人貸款、財富配置、賬戶年檢等業務，讓客戶少走路，讓服務更貼心。截至2021年12月末，農行移動PAD已經覆蓋了全行所有網點，支持十多萬客戶經理開展離行服務。

四是不斷強化數字化風控能力，有力保障客戶資金和數據安全。農行通過推進云計算、分布式、人工智能等技術的廣泛深入應用，以及容災和網絡安全等方面的建設，顯著加強了安全運營能力，為客戶安心、放心地使用金融服務保駕護航，在“雙十一”、春節、紀念幣發放日等業務高并發的關鍵時點，為客戶業務安全辦理提供有力保障。同時，農行深入貫徹落實黨中央、國務院關于打擊治理電信網絡詐騙的決策部署，通過數字化手段強化反欺詐能力建設，依托“天蓬”企業級智能反欺詐平臺，對網絡金融、信用卡、借記卡、企業賬戶等業務領域507類高風險交易和“農銀e貸”系列線上信貸產品統一監控，日均監測交易量2.83億筆。2021年，各級行與當地公安機關反詐中心緊密協作，共凍結涉詐賬戶106.65萬筆，返還受騙人資金5265筆、金額3.56億元。

中國電子銀行網：農行個人掌銀注冊客戶超過4億戶、月活客戶超過1.5億戶，兩項關鍵指標位居行業前列，成績背后有哪些數字化運營實踐與探索？

徐瀚：農行高度重視掌銀業務發展，將掌銀定位為全行數字化轉型的重要突破口，集中優勢資源持續加大投入，在平臺基礎、產品服務、用戶運營、數據應用、管理支撐等方面均取得顯著提升，初步總目標，將掌銀打造成為農行數字化轉型的標志性工程。

一是注重“以用戶為中心”。連續三年實施“掌銀發展工程”，累計發布大小數十個版本，完成上千項功能點升級完善，新增收支服務、薪資管家、城市專區等多項創新服務，以客戶滿意度為導向，建立產品迭代優化機制，提升用戶體驗、重塑用戶旅程，真正將掌銀“服務為民”的初心使命落到實處。例如，在掌銀中推出了“鄉村版”，提供鄉村振興理財、惠農e貸、惠農通服務點等專屬服務產品，讓縣域客戶享受到數字金融的便利，同時還推出了“大字版”，并在同業率先引入了“一鍵直達”人工客服，充分體現了對銀發群體無障礙服務的溫度。通過上述努力，2022年Chnbrand顧客推薦指數排名中，農行掌銀躍居同業第二，并榮膺2021年度新浪財經“最受歡迎手機銀行”大獎。

二是強化數據驅動?；趯φ沏y數據的深入分析，用數據檢驗效果、用數據指導改進，持續迭代優化掌銀平臺、反復打磨功能服務，精準識別用戶需求、精準匹配營銷策略，積極探索與農行行情相適應的線上用戶經營方式方法，努力實現線上用戶量質同升。例如，農行將掌銀自助注冊流程作為優化重點和突破口，成立專門的柔性團隊持續優化自助注冊流程。截至2021年末，農行掌銀自助注冊成功率達58.6%，同比增長23.8個百分點，僅2021年一年就新增掌銀自主注冊客戶3070萬戶，新客活躍率達96.1%。

中國電子銀行網：農行定位于“服務鄉村振興領軍銀行”，貴行如何借助掌銀等金融科技能力推動“三農”領域數字化，促進數字普惠金融高質量發展？

徐瀚：為貫徹落實國家建設數字鄉村戰略要求，農行始終堅守服務“三農”的戰略定位，大力推進“三農”和縣域業務數字化轉型。近年來，農行啟動實施數字鄉村工程，充分運用數字化手段，持續強化“三農”和縣域服務水平，努力讓“三農”金融服務插上科技的“翅膀”。

一是依托掌銀等線上渠道建設，打通服務“三農”最后一公里。農行將掌銀作為金融科技服務鄉村振興的重要載體之一，深深扎根于縣域鄉村市場，深入研究和分析“三農”客戶的真實需求，不斷推出適合縣域鄉村客戶的金融產品，提供惠農理財、惠農e貸等專屬產品和服務，持續豐富涉農場景應用，并針對縣域鄉村客戶需求與使用習慣，推出了掌銀“鄉村版”，重點聚焦貸款、存款、繳費等縣域、鄉村客戶最為常用的基礎金融功能。僅用不到半年時間，掌銀“鄉村版”月活躍客戶數（MAU）就已超過400萬。

二是創新數字化金融產品，實現農村數字普惠金融精準滴灌。近年來，農行創新推出惠農e貸、智慧畜牧貸等多款金融產品，并通過數據賦能、科技賦能實現線上審查審批、自動預警風險。為鞏固脫貧攻堅成果，農行聯合國家鄉村振興局，共同推出“富民貸”惠農信貸產品，優先在160個鄉村振興重點幫扶縣推廣應用，并專門研發推出“富民貸”客戶政府推薦系統，將政府風險補償基金支持客戶的審批流程搬至線上，審批時間由原來的3-5天壓縮到1天以內，實現“讓數據多跑腿、讓群眾少跑路”。截至目前，政府增信客戶推薦場景已對鄉村振興幫扶縣所在的10個省份實現全覆蓋，并在59個縣落地應用。

三是研發推廣農村集體“三資”管理平臺，助力村集體經濟組織規范發展。中央實施農村產權制度改革，是著眼健全鄉村治理體系和推動農村集體經濟組織發展作出的重要決策部署。配合村集體組織清產核資、產權改革、資金監管等農村產權制度改革工作，農行率先研發推出農村集體“三資”管理平臺，提供資產資源管理、資金管理、股權管理、合同管理、審批管理等功能，助力提升鄉村治理數字化水平。截至2022年3月末，農行“三資”平臺在1154個縣上線應用，覆蓋14萬個行政村。

四是開展智慧農業場景建設創新試點，積極推動農業生產數字化轉型。農行組建跨部門專門團隊，探索運用先進的數字化技術，打造全產業鏈智慧金融解決方案，提升數字化金融服務“三農”能力。如，建設上線智慧畜牧場景，涵蓋物聯網設備管理、活畜資產管理、牧場管理、貸款管理以及告警管理等五大功能，實現場景數據直接進入信貸管理系統，有力支撐活體抵押貸款發放。目前，智慧畜牧場景已在青海、山東、河北、甘肅等畜牧主產區上線使用，活體抵押貸款投放余額超過6億元。

五是創新推出鄉鎮治理平臺，推動助力鄉村治理能力現代化。社會治理的基礎在基層，薄弱環節在鄉村。推動政府數字化，打通省、市、縣、鄉、村多級聯動的政務服務體系，關鍵在于補齊縣鄉村三級政府的數字化應用短板。農行聚焦解決縣級以下政府數字化治理效能不高等問題，創新推出鄉鎮治理平臺，以“黨建引領+網格推動+平臺落辦具體事項”為架構，通過“工具化”賦能鄉鎮黨委和政府，致力于“打通鄉鎮治理最后一公里”，讓更多老百姓享受到“指尖”政務服務。截至3月末，鄉鎮治理平臺已在河北125個縣（區）、222個鄉鎮試點應用，服務鄉鎮和村兩委工作人員用戶4.9萬人，累計功能使用量達604萬次。

中國電子銀行網：隨著數字經濟的發展，銀行業的競爭不再僅限于單一產品或業務，而是關乎業務場景和生態的競爭。您認為商業銀行應如何構建適宜自身的數字化場景和生態？貴行有哪些重要場景和生態布局？

徐瀚：農行始終立足于自身的數字化轉型發展戰略，重點針對三農、零售、機構等優勢客群，深入服務現場，找準客戶痛點，充分發揮科技優勢，扎實推進具有農行特色的數字化場景建設和生態培育。

一是整體布局、全面覆蓋。依托自身優勢，農行建立了統一的開放銀行平臺，并通過標準化數字接口向合作伙伴輸出產品與服務，范圍涵蓋了三農、政務、消費等主要領域的場景生態體系，實現了金融服務的無縫嵌入。2021年，農行開放銀行平臺調用總數達24.29億次，繳費、支付等金融性交易筆數約為7000萬筆，金融性交易金額達642億元。

二是形成模板、快速復制。按照“體系化、標準化”的場景建設模式，農行加快制定政務、校園、食堂、醫療等高頻場景的標準模板和服務目錄，推動各類成熟場景在全行迅速推廣復制。截至2021年末，完成食堂、校園、黨建和政務四大高頻場景8.08萬個，帶動掌銀月活客戶1,310萬戶。

三是構建閉環、綜合經營。農行全力構建G—B—C高效連接、協作共贏的場景生態格局，形成客戶-數據-資金的服務閉環。例如，聚焦公私聯動場景，針對代發工資客群，推出“薪資管家”綜合服務平臺，在企業端提供薪酬管理、財務管理、員工管理等服務，在掌銀端提供個人薪資、請銷假、稅務籌劃等服務，為B端和C端客戶提供一站式服務。

中國電子銀行網：在增強金融產品創新科技支撐的同時，如何建立適應金融科技發展的組織架構、運營模式？做好相關數據和人才儲備？

徐瀚：商業銀行要準確識變、科學應變、主動求變，構建適應數字化時代的組織模式、運營模式，打造以數據、人才為核心的競爭能力。農行高度重視相關工作，進行了積極探索。

一是強化戰略引領。成立了由總行黨委書記、董事長親自掛帥的數字化轉型推進委員會，定期研究解決數字化轉型中出現的重點難點問題；總分行均設立數字化轉型辦公室，協同推進數字化轉型重點工作任務。

二是優化運營模式。運用數字化手段、思維、理念，統一全行技術管理規范、技術標準、工具平臺、考核評價標準等，通過劃片支持、加速向分行推廣等方式，逐步完善總分行高效、協同、聯動的總分一體化研發、一體化運維、一體化服務體系，并充分應用敏捷的思維與方法，有效實現了科技快速交付與業技深度融合。

三是夯實數據基礎。隨著數字化轉型的推進，農行按照“以用帶建”的思路，加快推進數據中臺建設。通過內部數據“入湖上云”、行為數據采集、外部數據引入等方式，農行持續積累結構化和非結構化數據13PB?；谶@些海量的基礎數據，構建了公共數據集市、指標、標簽、模型等數據資產，提升了數據的整合程度。同時，搭建差異化的工具向各類用戶提供靈活多樣的數據服務。

四是加強數字化人才儲備。農行不僅通過校園招聘、社會招聘等方式，為研發中心、數據中心等數字化轉型重點領域大量補充專業化信息科技人才，還常態化組織開展科技部門與業務部門的部門領導人員交叉任職、人才雙向交流、內部人才交流，努力培養一專多能的復合型科技人才，加強客戶經理、產品經理、數據分析師和科技項目經理“四支隊伍”建設，持續不斷地為數字化轉型提供高素質人才。

中國電子銀行網：經過多年的發展，銀行數字化轉型正在進入深水區。關于銀行數字化轉型，您有哪些寶貴經驗或者前瞻性思考與大家分享？

徐瀚：在數字化時代，隨著新的生產力產生，商業銀行應該調整舊的生產關系，適應數字化時代的生產關系，數字化轉型就是商業銀行調整生產關系適應生產力發展的過程，其本質就是通過運用新理念、新技術、新方法對傳統業務、流程等進行解構并重塑。全面、深入的數字化轉型，仍需要商業銀行進行深刻變革，具體而言有以下幾個方面。

一是要進一步確立數據應用的關鍵目標。近年來，業務系統的組件化和模塊化、產品服務的線上化等做法均顯著提升了銀行經營管理的信息化和數字化水平，但數字化轉型的關鍵目標是數據應用，讓數據驅動經營管理全過程。數據驅動的主要特征是通過業務數據化和數據業務化的螺旋上升閉環，持續釋放數據這一核心經營要素的價值，從而高效的驅動銀行經營管理各個方面，釋放新的生產力。商業銀行只有將數據用起來、用好、用到極致，才能在數字化轉型中脫穎而出，在激烈的市場競爭中占據主動地位。

二是樹立更加細化、量化、立體化的業務思維。在數據驅動下，商業銀行的產品服務、經營模式、營銷打法等多個領域將不斷創新，從以定性為主的專家經驗轉向以定量為主的更為科學的洞察。在此過程中，商業銀行要基于數據對營銷服務、風險管理、產品與流程設計等進行持續不斷的解析與重構，通過細化、量化的方式使之更加全面化、立體化。以營銷為例，數字化轉型將拓展原有模式的內涵與外延，通過大數據分析形成更為細致全面的客戶畫像、渠道光譜、產品特征，從而實現更精準高效的客戶服務、渠道觸客、產品營銷，有效提升營銷效能。

三是實現“全渠道、全鏈路、全場景”的集成與協同?！叭馈笔蔷€上線下渠道的協同發展、交叉融合、相互賦能，“全場景”是涵蓋C端、B端、G端全場景的場景鏈條與生態布局，“全鏈路”是前中后臺流程貫通與力量集成，全渠道、全場景、全鏈路的集成與協同可以采集并沉淀客戶和員工在不同渠道、鏈路、場景下每個觸點的交互，通過決策算法生成日常經營中的作業或任務部署、執行/監控、回收。在這個過程中，還會產生實時數據支撐業務發展，最終形成循環往復的閉環，實現數字化轉型從單點向全局的突破。

四是形成一套“多快好省準”的檢驗標準。數字化轉型的最終目的是創造價值，要為客戶服務和銀行經營都帶來“多快好省準”的提升，如果沒能給客戶帶來好處、給商業銀行帶來質效提升，那么披著“區塊鏈”、“大數據”等技術外衣的創新都是偽創新。從客戶角度上看，商業銀行應該秉承金融科技為民服務的原則，讓客戶在與銀行的每個觸點中收益更多、流程更快、體驗更好、費用更省、服務更準。從銀行角度上看，金融科技應用要秉承提質增效的原則，利用數字化工具為員工賦能，實現觸達客戶更多、服務效率更快、資產質量更好、經營成本更省、經營決策更準。

責任編輯：韓希宇